Design de Serviço

Experiência do cliente no pós venda da Porsche

May 11, 2021

A experiência do cliente com bens duráveis é um dos tópicos mais desafiadores para gestores e marcas. O grande ponto quando pensamos nessas situações é a manutenção do engajamento e da satisfação no longo prazo. Existem inúmeros "vales" de experiência entre a primeira experimentação e uso de um produto até o contato com a marca para qualquer tipo de ajuste, upgrade ou manutenção periódica. Gerar valor é, definitivamente, o grande ponto da virada.

Nesse sentido, a palavra de ordem é disponibilidade. É sobre estar ali quando o cliente precisar (ou buscar). Esse raciocínio simples é muitas vezes ignorado no pós vendas. E quando falamos em disponibilidade, é preciso entender de maneira clara sobre os momentos do cliente. Em termos de planejamento é possível, sim, visualizar os ciclos de manutenção obrigatória de um automóvel, por exemplo. Mas é praticamente impossível prever quando os clientes terão dúvidas sobre aspectos específicos ou mesmo necessitarão de assistência em uma geladeira. O design, nessas circunstâncias, nos ajuda a entender os casos de uso, isto é, as situações possíveis onde o cliente busca a marca - e seus principais gatilhos e contextos.

O processo de investigação baseado na abordagem do design nos ajuda a mapear os momentos chave de disponibilidade, as principais razões de assistência e também o formato sob o qual essa interação pode acontecer (canais). Esses são fatores cruciais para criar uma experiência digital de pós venda que faça sentido para o cliente e para o seu momento.

O desafio Porsche

Foi exatamente com esse pensamento em mente que, desde novembro de 2019, a WHF começou a trabalhar com o time Porsche para aprimorar a experiência dos clientes da marca na área de pós vendas. O desafio de trabalhar com marcas icônicas e admiradas globalmente como a Porsche se representa na alta expectativa que os clientes mantem sobre os produtos, claro, mas também sobre os serviços que a marca oferece.

No caso da Porsche, o desafio consistia em colaborar com o pós vendas no ajuste da estratégia de relacionamento com os clientes brasileiros. Estabelecer um relacionamento duradouro com novos clientes e encontrar clientes de carros seminovos é uma premissa do negócio de pós vendas.

Nesta primeira sprint, a WHF foi responsável pelo desenvolvimento de uma solução digital que se encaixasse nessa jornada. O processo de desenvolvimento do projeto foi dividido em dois ciclos ágeis:

O primeiro ciclo correspondeu ao entendimento das oportunidades digitais de relacionamento com os clientes. O segundo ciclo correspondeu à compreensão dos objetivos de negócio da Porsche em seus diversos Porsche Centers pelo país - em outras palavras: como poderíamos conectar os clientes que procuram serviços Porsche online aos serviços disponíveis diretamente em nos Porsche Centers de suas cidades?

A partir desse entendimento, a WHF foi responsável pelo design e desenvolvimento de uma plataforma digital que combinasse um portfólio completo de serviços de manutenção para os modelos Porsche a uma estruturação de captação de cadastros para os clientes que desejam ir além em sua experiência.

Para tanto foram utilizados artefatos importantes que os clientes já procuram (oportunidades identificadas na pesquisa). Kits e acessórios extras, serviços específicos e ofertas de pacotes de manutenções programadas a preços acessíveis são alguns exemplos. Para cada perfil de cliente registrado (novos e seminovos), uma estratégia de relacionamento. Em todos os casos, os clientes são conectados diretamente às concessionárias de suas cidades. Uma contribuição estratégica para o relacionamento dos Porsche Centers com seus clientes.

A WHF, que hoje é responsável pelo desenho e operação de estratégias de vendas para concessionárias das principais marcas que operam no Brasil (Toyota, Honda, Volkswagen, FIAT, Jeep, Renault, Citroen, Peugeot, KIA, Nissan, Mitsubishi, entre outras), ao iniciar sua atuação no pós-venda inaugura um novo momento e uma nova frente de impacto no setor automotivo. Em breve contamos mais detalhes dessa jornada por aqui.

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