Aumentando a satisfação do cliente na área da saúde com serviços digitais

Saúde

O Grupo São Francisco é um dos maiores players na área da saúde brasileira. Com um vasto portfólio de atuação, desde planos de saúde a operações próprias de clínicas, hospitais e serviços de resgate; a empresa buscava aumentar a satisfação dos clientes através de suas interações digitais. Ao longo de 7 meses de trabalho, nosso time atuou lado a lado com a equipe São Francisco para criar a nova plataforma de serviços digitais do Grupo, garantindo atendimento autônomo para seus principais serviços e acesso fácil à informação para mais de 1,8 milhão de usuários das 8 diferentes empresas do Grupo

Contexto

Um dos principais players de saúde no Brasil, em franca expansão, busca melhorar seus indicadores de satisfação através do acesso aos seus serviços digitais.

Desafio

Como podemos tornar os serviços digitais mais simples e eficientes dentro da jornada de mais de 1,8 milhão de usuários de planos de saúde no Brasil?

Solução e Impacto

Através de um completo trabalho de pesquisa e mapeamento de jornada dos clientes e da estrutura de tecnologia, redesenhamos a arquitetura dos serviços digitais do Grupo São Francisco.

CONTEXTO

O ponto de partida do projeto

O Grupo São Francisco é uma empresa tradicional no cenário da saúde. Criada há 70 anos no interior de São Paulo, o Grupo é referência na administração de 7 hospitais próprios, mais de 100 unidades próprias de atendimento em todo o país e mais de 7 mil profissionais credenciados. São 1,8 milhão de vidas sob os cuidados da operação São Francisco. Nesse contexto de negócio, a evolução dos serviços digitais ao público tornava-se cada vez mais importante na manutenção da satisfação. Em busca de otimizar a qualidade destes serviços, o Grupo São Francisco procurou a WHF para desenvolver o novo portal da instituição (que compreende todas as empresas e serviços que detém). A ideia central seria entender com precisão o papel dos serviços digitais na jornada dos beneficiários para criar soluções que tornassem suas vidas mais simples, com uma operação mais eficiente de atendimento e relacionamento com o cliente.



DESAFIO IDENTIFICADO

Nossa missão no projeto

A área da saúde é uma das áreas mais reguladas no setor de serviços. Cuidar da vida de milhões de pessoas não é uma tarefa simples. O principal desafio identificado foi o entendimento e a relevância dos diferentes serviços digitais em cada momento da jornada do cliente. Em outras palavras, como poderíamos garantir uma experiência excelente nas necessidades mais básicas e objetivas dos clientes São Francisco? Entender esse corte seria a chave para balancear disponibilidade de tecnologia e estratégia de negócio para o projeto.

Ícone de aspas para representar a fala seguinte

O básico bem feito pode ser incrível. Seria muito legal obter extrema facilidade nas tarefas mais recorrentes dentro do site

Beneficiária do Grupo São Francisco

PROCESSO

Como aplicamos nosso processo

O processo de clarificação, desde o início, foi definido como a etapa-chave no desenvolvimento deste projeto. Nos preocupamos em criar uma consistente visão de negócio para o projeto. Para isso, no primeiro momento, foi realizada uma bateria de workshops com as diversas empresas e stakeholders internos do Grupo. As sessões, chamadas de Frame do Desafio, permitiram ao time criar um mapa organizacional de expectativas deste projeto, que tocaria invariavelmente todas as áreas da empresa.

Com as expectativas ajustadas, nosso time foi a campo em duas frentes. O primeiro time buscou descobrir como, quando e por que os usuários do grupo utilizavam os serviços digitais.Saber o que pensavam sobre a atual disponibilidade e também sobre suas expectativas era parte essencial da clarificação do que é valor para o cliente.


O segundo time fez uma imersão na disponibilidade de tecnologia existente na estrutura interna do Grupo São Francisco. Esse movimento seria essencial para a priorização de esforços e entendimento da viabilidade das soluções que seriam propostas. Após um ciclo de 10 workshops, 73 entrevistas, 22 testes de usabilidade e 10 benchmarks realizados, chegamos a uma prova conceitual do que viria a ser a nova plataforma do Grupo São Francisco. O desenvolvimento de tecnologia foi realizado sob as melhores práticas de agilidade. Com um time alocado e releases programados, em cerca de 5 meses o projeto entrou em homologação e, posteriormente, em produção final.

SOLUÇÃO E IMPACTO

Como desenvolvemos as soluções

A solução final desenvolvida pelo time foi publicada como o primeiro novo passo da oferta de serviços digitais do Grupo São Francisco. Isto é, a partir daquele momento, a empresa passaria a operar sob uma nova arquitetura - mais centrada nas necessidades dos usuários e focada na autonomia de seus serviços.

Na primeira versão, o projeto tinha a missão de ofertar as features básicas (mais procuradas pelos clientes) de maneira excelente, pensadas primeiro para celular. A primeira grande entrega foi o redesign de todos os elementos de interface. O estudo de usabilidade apontou a necessidade de uma nova configuração para praticamente todos os padrões web que era utilizados pelo Grupo. A interface trouxe à vida uma linguagem moderna e dinâmica - traços essenciais da cultura da empresa que estavam "perdidos" na antiga plataforma. A arquitetura geral foi refeita com foco no modelo mental identificado na maioria dos usuários - priorização das 4 funções básicas a todo momento. Outras features entregues na primeira versão foram:

Boleto em Dois Cliques

Busca Ágil de Credenciados

FAQ integrado

Login Unificado

A nova plataforma trouxe ganhos importantes para o Grupo São Francisco. De uma forma geral, os índices de satisfação do cliente anteriores ao desenvolvimento do projeto demonstravam a deficiência na experiência digital. Apenas 58% dos clientes apontavam como "boa" a experiência com serviços básicos. O volume de ligações informativas demandadas todos os dias era alto e exemplificava os gargalos operacionais. Após a publicação da nova estrutura o volume de atendimentos informativos caiu consideravelmente. Atualmente, o indicador NPS - uma uma das perspectivas que compõem a experiência do cliente, está em processo de avaliação pelos clientes.

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