Redesenhando a experiência de compra do profissional da saúde
Saúde
A Alliage é líder na produção de equipamentos odontológicos na América Latina e estava enfrentando dificuldades para lidar com a nova jornada omnichannel de seus consumidores - em diversos canais, conectada, ágil e simultânea. A liderança da empresa nos procurou para solucionar esse problema, melhorando a experiência do cliente e a eficiência do negócio.
Uma organização vencedora, líder em market share no seu setor, enfrentando as dores da transformação digital em seu modelo de negócio.
Como iniciar um processo de transformação em time, que já é vencedor há mais de 50 anos, e como lidar com uma cultura estabelecida e um setor historicamente tradicional?
Entregamos um novo Modelo Digital, criado sob medida para a organização, e novos pontos de contato para o cliente - impactando diretamente as receitas e reduzindo os custos de venda.
A Alliage é o fruto da fusão de duas gigantes da odontologia brasileira, as históricas Dabi Atlante e Gnatus. Juntas, elas criaram uma organização líder na produção de equipamentos médicos e odontológicos como cadeiras odontológicas, ultrassons, aparelhos de raio X e outros. Na liderança do mercado na América Latina e presente em mais de 155 países, a Alliage é detentora de seis grandes marcas em seu portfólio. Tamanha relevância faz com que as marcas da Alliage estejam sempre no top of mind dos clientes no processo de decisão sobre um equipamento odontológico.
Contudo, historicamente, nesta indústria, o cliente sempre teve seu modelo de compras baseado numa jornada analógica - com a presença de representantes e revendedores, visitação pessoal e frequência em eventos. Essa organização sistêmica começou a chocar-se com o desafio de vender e atender com agilidade, 24/7, em diferentes canais - uma necessidade latente do novo profissional médico e odontológico.
Durante muitos anos, ser uma indústria na área da saúde foi sobre criar produtos líderes em termos de tecnologia e eficiência. Entretanto, com o mundo caminhando para a era da experiência, tópicos como o suporte, a orientação e a disponibilidade para o cliente final migraram de um cenário incremental para uma necessidade básica do mercado. Em outras palavras, o principal desafio estava em trazer a cultura de serviço para dentro de casa - conhecer o cliente para além do uso do produto, repensando a sua experiência com as marcas da holding.
Queremos atender nossos clientes como gostaríamos de ser atendidos.
Por se tratar de uma área extremamente técnica e regulamentada, o processo com a Alliage envolveu um intenso mapeamento da jornada do cliente de ponta a ponta dentro da empresa. O processo foi dividido em 3 ondas:
1ª Onda - 3 meses
Inicialmente o projeto envolveu diversas sessões de mapeamento de processos básicos da operação.
2ª Onda - 3 meses
Posteriormente, foi criado um Squad WHF para alocação interna dentro da indústria. O foco em obter maior proximidade operacional, conhecimento empático in loco e relacionamento direto com a liderança estratégica da empresa - respirar o ar do cliente e remover impedimentos com agilidade.
3ª Onda - 18 meses
Granulação da operação em microprojetos e iniciativas operacionais com foco na execução.
No total, ao longo de 2 anos foram realizadas 85 entrevistas em profundidade, 5 imersões em empresas de outros setores para benchmarks, incontáveis testes e sessões envolvendo diferentes tipos de usuários internos e externos, design, treinamento e capacitação de design para times de marketing e inovação e, por fim, desenvolvimento de ferramentas estruturantes dentro da experiência de vendas.
O resultado principal do trabalho realizado foi a criação e estabilização de um novo canal de vendas que facilita e potencializa os esforços de vendas diretas e vendas redes de distribuição (revendedores e representantes). De maneira direta, esse canal já traz um importante incremento de vendas no negócio - aumentamos 21x o faturamento do canal a custo de venda consideravelmente menor. Indiretamente os esforços do canal colaboraram nos dois anos de atividade para o cumprimento das metas comerciais da companhia com os mais altos resultados e metas de posicionamento e manutenção do market share.
